Guía para ser el mejor en superar las resistencias en la Transformación Digital

La Transformación digital en verdad es una Transformación cultural y requiere un ejercicio de integración de las personas, de la organización/negocio y de los procesos a la nueva forma de trabajar. 

Esta necesaria adaptación levanta resistencias hacia ese cambio de proceder. Además si incorporamos una tecnología nueva que el mercado o nuestros clientes nos marcan como necesaria que implantemos es entonces cuando las resistencias emergen de debajo la superficie con síntomas visibles. 

Para que la Transformación digital sea un éxito y este sea continuo son las personas la clave; por eso la gestión del cambio desde la perspectiva de las personas es tan eficaz porque damos en la diana. 

Aquí tienes una guía de estrategias y acciones concretas para situaciones reales y reconocibles en la Transformación digital para ser el mejor en superar las resistencias, desactivarlas o minimizarlas.

Situaciones reconocibles de resistencias con un plan de acción en la Transformación digital para superarlas.

Veamos cuántas de las siguientes situaciones reconoces que nos provocan alta resistencia o barreras a la hora de proceder en proyectos de cambio. Quizás las identifiques, las estés viviendo ahora o las ves venir. 

A continuación de cada una de ellas te planteo una estrategia, unas medidas de acción para enfocarte en cada tipo de resistencia que emerge a la superficie y superarla.

Situación 1: Digitalización, cloud y automatización

  • La organización está empezando a trabajar todo en la nube pero el rediseño de procesos y procedimientos no está completo, ni las medidas de seguridad y protección tecnológica están desplegadas; se nota la tensión en las personas y las dudas por la incertidumbre en la nueva forma de operar reina por doquier.

Trabaja la ausencia de confianza y protege la credibilidad.

  • Estáis mecanizando, automatizando o digitalizando-virtualizando plantas, divisiones o producciones, o procesos. Se percibe las resistencias y piensas si aún quedan muchas más barreras a derribar y por llegar.

Trabaja el déficit de habilidades porque las personas con lo que sí saben hacer, ahora puede que no sepan cómo desenvolverse o actuar dentro de este nuevo entorno tecnológico. Transmite a las personas cuál es el valor que aportan con su trabajo y en que contribuyen en el resultado final.

Transmite a las personas cuál es el valor que aportan con su trabajo y en que contribuyen en el resultado.

Situación 2: Experiencia del cliente (CX) y nuevas formas de interactuar 

  • En tu organización os estáis preguntando cuál es la experiencia o mejor dicho cual es el viaje que el cliente hace con vuestro producto o servicio de principio a fin y más allá. 

Estoy hablando ver cómo los clientes actuales y los potenciales os encuentran, os evalúan y os disfrutan. Como se convencen de vuestro valor, os compran o consumen y como luego siguen en contacto con vosotros. Es conseguir la fidelización de los clientes y así os recomienden por la satisfacción que le habéis proporcionado. 

Trabaja la mentalidad de los equipos con iniciativas de colaboración ágiles. Porque para conseguirlo necesitas que las personas colaboren en un viaje que no depende exclusivamente de unos pocos, entonces de lo que se trata es de colaborar, trabajar desde una perspectiva más elevada a las tareas diarias o silos.

  • En la organización os estáis planteando nuevas vías para contactar, operar e interactuar con el cliente. Os lanzáis a una comunicación omnicanal que va más allá del multi-canal y que requiere implicación de prácticamente todos los departamentos de la organización.

Trabaja la falta de información de este proceso con comunicación-escucha para validar la comprensión por parte de las personas implicadas. 

  • En el caso que tu organización no sea tecnológica/digital o de reciente creación es común que las estructuras organizativas vigentes no estén preparadas para responder con ese nuevo nivel de cooperación y colaboración. Esta nueva situación o forma de trabajar además demanda que las respuestas sean en tiempo real y claramente esto genera desconfianza, por ello se acostumbran a levantar altas barreras de protección en diversos grupos.

Trabaja en la validación las razones, escucha y ayuda a las personas a pasar a través de ello.

Situación 3: Nuevas formas de organización para servicios y productos

  • Estáis flexibilizando la jerarquía, en algunos casos aplanándola o incluso se están creando nuevas estructuras en paralelo, tipo dual, muy ágiles y en forma de red para “construir nuevas cosas”. Pero hay fricciones, se generan muchas rigideces por las nuevas formas de trabajar, de reportar y de interactuar.

Trabaja el miedo o el riesgo percibido que las personas más bien evitan, dándolo a conocer y reduciéndolo.

Situación 4: Experiencia del trabajador, formas de trabajo más colaborativo y Recursos Humanos

  • Estáis facilitando el trabajo en remoto, facilitando los encuentros de trabajo efectivos a distancia, y promoviendo la colaboración entre departamentos. Lo que preocupa no son solo las dificultades tecnológicas que sí que existen en esta fase, sino especialmente preocupa el cambio de mentalidad que requiere esta nueva situación en entornos de Transformación digital.

Trabaja los recursos escasos, a veces no hay suficiente tiempo o presupuesto para implementar el cambio. Encuentra las fuentes o re-prioriza. Se creativo. 

  • Estáis avanzado en la comunicación corporativa eficaz, y en  la plataforma del trabajador para una comunicación bidireccional, pero… ¿cuántos interrogantes se abren? muchos.

Trabaja para acortar la expectativa de la curva de aprendizaje, entrena, aplica técnicas de coach. Ten en cuenta que es un nuevo canal de comunicación que hay que saber tratar o pisar como nieve virgen. Necesitas promover su uso de forma distendida y evitar que se parezca a un frío formulario para rellenar como un simple Excel o un Word, o un calendario. Al final estás captando información para inter-actuar pero de una forma amigable, abierta y colaborativa.

  • Os lanzáis a captar nuevo talento a redes sociales verticales o plataformas de talento porque por las vías tradicionales no estáis obteniendo los resultados de candidatos adecuados, y para ello diseñáis la EVP (propuesta de valor para el empleado).

Trabaja la motivación de pertinencia a la organización y comparte el WIIFM (What’s in it for me? – ¿que hay para mí en todo esto?). Provee de recompensa y reconocimiento adecuado. 

Trabaja la coherencia reduciendo las inconsistencias entre lo que se dice que se hace exteriormente y con la forma real que se procede internamente para que así ser una organización transparente y con reputación favorable sea una tarea fácil.

Trabaja la coherencia reduciendo las inconsistencias para así ser una organización transparente y con reputación de forma fácil.
  • En este caso como en las anteriores situaciones de Transformación digital que sin ser exclusivas de Recursos humanos porque son transversales, aunque sí están directamente implicados, necesitas la involucración de otros departamentos. De lo contrario, no es posible gestionar la coherencia e impulsar la transparencia entre lo que la organización dice que hace y lo que realmente hace. Esa es la base de la reputación y la relevancia que son los pilares del nuevo entorno de interacción en la Transformación digital.

Nos encontramos que plataformas del empleado tipo Glassdoor destapan las inconsistencias entre lo que dice la organización que hace y cómo el trabajador percibe que ésta actúa. Eso dificulta enormemente la tarea de los responsables de RRHH para promover la transparencia y comunicar al mercado laboral-profesional y en las redes sociales las bondades de la organización para atraer talento.

Trabaja en la resistencia para revisar la cultura corporativa y aporta las medidas que las atenúe. Puedes promover que este ejercicio de medidas de acción se convierta en una iniciativa de cambio de cultura dentro de la organización en la Transformación digital como un proyecto estrella. 

Situación 5: Más proyectos en la Transformación digital

  • Cientos de más proyectos están llegando para implicarnos en la Transformación digital y donde nos vemos involucrados en el impacto de tecnologías como Machine learning, Inteligencia artificial (IA), conectividad e Internet de las cosas (IoT), Realidad Aumentada (RA) y Virtual (RV), e incluso Blockchain. 

Todas-todas tienen el mismo factor común, las personas. Las personas que necesitan adaptarse a las utilidades (casos de uso) de las tecnologías y descubrir cómo les beneficia. Incluso cuando estamos encaminados hacia esta nueva realidad digital que nos abre escenarios, descubrimos nuevas oportunidades de negocio en nuestro sector o nuevas formas de inter-actuación dentro de la organización entonces  prevemos el enorme trabajo de optimizar procesos, aumentar la productividad, reducir los costes e incrementar el compromiso y la motivación. 

Trabaja en la simplificación del trato y de la operativa. Para ello es importante centrarse en visualizar y estructurar entregas de resultados ágiles (el tamaño no es importante) para generar un ambiente de aportación (de sumar) y de confianza. Puedes hacer un plan para el líder que gestione cada proceso de cambio en la Transformación digital con la perspectiva y el enfoque desde las personas.  

En estas situaciones la estrategia no es poner tiempo en explicar como funciona, que también, sino más importante es trabajar en facilitar el cambio en la forma de interactuar, pensar y gestionar las resistencias afloradas para superarlas. Porque tú sabes que en una organización es la incertidumbre o el penalizar el fracaso lo que da realmente miedo a las personas. 

Por lo tanto dejar de fomentar la frustración y en cambio mirar la Transformación digital como una oportunidad, esto sí que te permite poner en valor el conocimiento de cada persona y sobretodo facilita implementar una estrategia ganadora en tu organización. 

¿Cómo activar el liderazgo en la Transformación digital? 

Agente del cambio

Liderar y gestionar los cambios que aporta la Transformación digital es la llave para acceder a multitud de ventajas competitivas, a la vez que integrar procesos, personas y cosas. ¿Pero esto casa (matching) realmente?, ¿es posible?. La respuesta es sí.

El reto es activar el rol del Agente del cambio. Por qué la Dirección está impulsando el cambio sin responder preguntas e inquietudes de los actores. Lo que provoca una fuente de fracasos, bloqueos y tropiezos repetitivos significativos a corto-medio plazo que podemos directamente eliminar o minimizar al activar el rol de Agente del cambio en la Transformación digital.

¿Cómo lo activamos? 

Las personas nos adaptamos a los usos de las tecnologías y no a las tecnologías en sí. Para ello necesitamos activar el siguiente ciclo:

  • Ver la necesidad del ahora, ver lo que ganamos con la implantación de este cambio o que perderíamos si no lo activamos ahora. 
  • Ver cuál es la contribución de las personas.
  • Ver cómo clarificar la percepción de las amenazas.
  • Sobretodo implicar a las personas para incorporar el talento, el conocimiento y la acción que aportan a su trabajo. 

Porque si promovemos la satisfacción y compromiso de las personas este ciclo se mantendrá alimentado y funcionando permanentemente. 

La gran oportunidad

¿Has reconocido alguna de las situaciones de resistencia en entornos de Transformación digital en tu organización?. ¿Has identificado las medidas de acción o estrategias de superación para cada tipo de resistencia y así aplicarlo como una iniciativa de cambio?. Estoy segura de que sí lo has empezado a hacer.

He visto muchas veces y por desgracia no serán las últimas, las situaciones en la gestión del cambio donde después de invertir una gran cantidad de esfuerzo para implantar cambios, luego se regresa al sistema antiguo. Esto provoca una profunda desmotivación de las personas y equipos lo que conlleva a una resistencia costosa de romper para las siguientes iniciativas de cambios.

Durante todo el proceso de cambio en la Transformación digital los pasos de avance para alcanzar iniciativas de cambio con éxito conducen a triunfos no exentos de trabajo y esfuerzo. Avanzar guiado, tanto tú te dejes guiar o tú guíes a otros, aporta muchos aprendizajes que impulsan un sin fin de mejoras aceleradas en los resultados de la organización; esto hubiera sido impensable antes de empezar a implantar estas estrategias y medidas de acción.

Volvamos al factor común de éxito y a la vez de superación de resistencia, las personas. 

¿Por dónde empezamos? 

El primer paso es centrar qué es Transformación digital y que no lo es. 

  • En verdad la Transformación digital es una transformación cultural, una nueva forma de operar, de comunicarnos, de trabajar. Es una necesidad de cambio más ramificada, y conectada con el factor personas. Así para implantar la gestión del cambio en la Transformación digital si no eres un tecnólogo eso ya no es en absoluto una desventaja.

Nos situamos delante de la Transformación digital desde la perspectiva de las personas, y cómo hacerla posible.  

Esto nos conduce a entender cada una de las “pequeñas” transformaciones porque no hay cambio si no hay transformación y si no hay transformación del negocio no hay un cambio real. Por lo tanto afrontamos el cambio, sus fases, y las resistencias. Esto nos dirige a comprender que es un error o porque evitamos el fracaso y quizás nos preguntemos incluso si podemos llegar a disfrutar de él. ¿Te imaginas? 

Influencia, visión compartida, agilidad y colaboración

Nos sumergimos en cómo influenciar a la organización en la Transformación digital desde una visión completa de 360º. Nos adentramos en la cultura vigente y la que necesitamos compartir, junto a la visión compartida (oportunidad) de la iniciativa de cambio que es la semilla.

Y, entramos en el rol y las funciones del Agente del cambio para empezar a desplegar los beneficios. Es el rol que acompaña a las personas en la iniciativa de cambio para retener el talento, para conseguir la experiencia fruto de la práctica de las personas y contribuir a que las resistencias sean superadas o redireccionadas y así los cambios sean fluidos. Incluso nos preguntamos si una Agente del cambio en la Transformación digital nace o se hace y si puede surgir en diversos ámbitos ¿tú ahora qué responderías?. 

Cuando nos lanzamos en la gestión del cambio, nos encontramos en la necesidad de desactivar, desarmar y superar las fuentes de resistencia al cambio. Para ello nos apoyamos en los síntomas bajo la superficie para anticiparnos, para planificar la medida de acción necesaria y para actuar.

En la Transformación digital va implícito acciones de trabajo más colaborativas. Básicamente nos impulsa a colaborar con agilidad en cuatro ámbitos: entre personas, entre equipos, y con procesos nuevos e incluso con cosas-dispositivos-máquinas. De esta forma nos centramos en la agilidad tanto para entregar resultados pequeños o grandes como en la simplificación del trato (interrelación) y la operativa entre los cuatro ámbitos. Esto es así porque descubrimos cómo abordar la digitalización desde diferentes prismas. 

Está claro que necesitamos llevar el día a día de la transformación porque queremos que los pasos caminen en una misma dirección.

A todos nos gusta las cosas simples y claras y para ello necesitamos adquirir el hábito de detectar, y mostrar los avances. 

Una estrategia primordial es compartir los triunfos, los cuales su tamaño no importa, un triunfo siempre es un triunfo. Hablo de celebrar y de ser creativo en la forma de hacerlo.

El objetivo es compartir los triunfos, los cuales su tamaño no importa, un triunfo siempre es un triunfo. Hablo de celebrar, de ser creativo.

Liderar no es para unos pocos. El efecto multiplicador

No hay forma de que una sola persona o un pequeño grupo en la cima de la jerarquía puedan aportar todo el liderazgo requerido para la gestión del cambio en la Transformación digital. 

Es influenciar y para ello ejercemos diferentes roles de liderazgo que requiere cada fase de cambio.

Los roles de liderazgo en los procesos de cambio en la Transformación digital son: 

  • El sponsor
  • El modelo (provee ejemplo)
  • El que toma decisiones
  • El comunicador
  • El que mantiene el libro de los progresos
  • El motivador

El efecto multiplicador del rol del Agente del cambio en la Transformación digital en las organizaciones se demuestra con el impacto directo en tres circunstancias de liderazgo:

  1. Liderar directamente una iniciativa de cambio
  2. Participar activamente en los equipos o comités de transformación de la organización
  3. Enseñando a otros que van a liderar su iniciativa de cambio. Porque les van a mostrar las estrategias y metodologías en ellos y en los equipos para saber desarrollar/desplegar una Transformación digital exitosa. 

Aunque liderazgo no es sinónimo de gestión, aquí he hecho una exposición más ágil, aglutinadora y práctica. Realmente, al entrar en detalle, liderar tiene que ver con direccionamiento, con movilizar a un grupo de personas para que den el salto hacia un futuro mejor; y la gestión asegura la estabilidad y las eficiencias necesarias para dirigir las organizaciones de hoy con fiabilidad. De esta manera lo integro para las anteriores circunstancias de liderazgo.

Liderar no es para unos pocos. El efecto multiplicador.

Por si te ha asustado la idea que necesitas ser un líder para impulsar una iniciativa de cambio exitosa, te avanzo que esa tensión es humana y común. Habitualmente asociamos el liderazgo a personalidades como Nelson Mandela, o líderes corporativos como Jeff Bezos (Amazon, CEO fundador) o Jack Ma (Alibaba, CEO-fundador retirado parcialmente en septiembre de 2019). Incluso así, esas figuras escasas e imponentes no son los únicos líderes. Sabemos a ciencia cierta que no es así como funciona la vida en la actualidad. Hoy hay toda clase de personas en todo tipo de situaciones que contribuyen al menos con un cierto grado de liderazgo. 

Un responsable de RRHH por su liderazgo toma iniciativa en su ámbito o en comité de dirección. Logra movilizar a un grupo de personas para que planifiquen y ejecuten un procedimiento nuevo, generando unos resultados que otras personas de la organización consideran casi imposible.  

¡Todos a bordo!

Sí, todos a bordo¡  aunque no todos juntos y a la misma vez. Llegaremos juntos pero algunos necesitaran dar una vuelta más larga. ¿A qué nos referimos? a desarrollar un mapa de actores, similar a visionar todos los perfiles de las personas implicadas. 

No se trata de seguir actuando de la misma manera que siempre se ha actuado; es cuestión de generar el cambio necesario. Diversos estudios arrojan la conclusión que toda empresa de más de 10 años y con más de 30 trabajadores ha creado una estructura de gestión recia y donde el liderazgo en muchos casos se ha ido apagando. En mi experiencia sigo observando cómo se crean numerosos puestos de trabajo dedicados a tareas de gestión y alejados de impulsar el talento, la innovación y las relaciones interpersonales con lo que todos nosotros, las personas, estamos intrínsecamente vinculados.

Actualmente, no hay persona que deliberadamente, con información, prefiera perder la oportunidad de contribuir, de ser reconocida. Por eso mantengamos en el subconsciente o en nuestro plan el propósito de subir todos a bordo en la iniciativa de cambio. Lo podemos hacer de forma guiada y planificada. 

¿Cual es tu contribución? Impulsar el cambio en las personas y en las organizaciones para que puedan dar el salto hacia un futuro diferente y mejor. Es decir aprovechar las oportunidades nuevas, evitar las amenazas graves, solventar las barreras o aceptar las circunstancias cambiantes. Todo ello ejecutando las medidas de acción y de superación de las resistencias para poder impulsar la gestión del cambio en la Transformación digital.

Si llevas mucho tiempo involucrado en proyectos de gestión del cambio ¿me dejas un comentario con tu experiencia?. O bien quieres impulsar una iniciativa de cambio en tu departamento o en un comité de Transformación  digital, ¿me dejas un comentario con tu iniciativa de cambio a impulsar? 

Teresa Garriga

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